网购平台恶意投诉竟成不法分子赚钱渠道
“举报键”下的“商机”
近年来，随着电子商务的发展，不正当竞争行为也开始向线上延伸，给市场的公平竞争秩序带来了新的冲击。专业“水军”假借“打假”“维权”，进行恶意投诉或恶意诉讼，获取不正当利益，且呈现出组织化、职业化、规模化的特征。
因恶意投诉具有实时灵活、成本低、传播速度快、覆盖范围广、数字技术深度介入等特点，让一些企业防不胜防。那么，面对恶意投诉，究竟该怎么办？
网店频频被莫名投诉
李玲（化名）在某网购平台经营一家专卖汽车用品的网店，起初生意不温不火，少有人光顾，李玲用了很多促销手段，终于在今年夏季把网店的流量做了上去，看着销量一天天增加，李玲在高兴的同时又有了新的烦恼。
李玲告诉记者，随着网店销量的提升，她的网店开始接到大量投诉，而投诉的内容要么是产品质量不合格，要么是涉嫌售假，甚至是她店铺里上传的图片也被投诉非原创，并且还有各种恶意评价。一开始，她以为是网店销量增加后客户对产品质量提出了更高的要求，对此，她对商品质量进行了严格把关，但类似的投诉问题并没有减少。有一天，她通过网购平台查看投诉记录数据时，发现投诉她的平台会员是几个固定的人员，在周围人的提示下，她才明白自己遇到了职业恶意投诉者。虽然没有直接证据，但李玲怀疑，投诉她的幕后人应该是同一网购平台的同行，目的是采用这种不正当竞争方式，打压她网店的销量。
其实，李玲所遇到的这种恶意投诉现象并非个例，近年来，因为互联网销售火爆，网售产品质量等问题也层出不穷，进而出现多种售后维权方式，其中网络投诉举报成为重要途径之一，但“低成本”的投诉渠道也让别有用心者钻了空子。或是为了打击竞争对手，或是谋求特殊利益，一些从中发现“商机”的人，竟然将恶意投诉当成了生意，甚至形成了一条黑色产业链。
网购平台同行之间存在雇佣他人恶意投诉的不正当竞争行为，给原本就竞争激烈的市场带来了更加严峻的考验，特别是服务行业，是被恶意投诉的重灾区。例如，在一些外卖平台和网约车平台上，消费者差评后会获得商家发放的优惠券作为补偿，于是有人用虚假投诉的方式获得优惠券，然后再低价出售谋利。更有甚者，这种通过虚假投诉骗取优惠券的方式，竟然被当成“省钱”经验在网络上分享。
恶意投诉破环正常经营秩序
举报和投诉的初衷原本是为了维护消费者权益，现在，却被当成了赚取钱财的工具。恶意投诉究竟带来了哪些危害？
2020年9月，江苏赣榆县女子张某称自己取得一项“花盆套件（镂空套盆）”的外观设计专利证书，并授权郁某对40多家天猫店铺共500多个商品进行投诉。对这一异常投诉，平台查明该专利评价报告系蓄意伪造，恶意投诉是为了收取所谓“和解款”，于是，浙江天猫网络有限公司将张某、郁某诉至法院。法庭上，张某、郁某当庭认错，表示立即停止恶意投诉行为，并在天猫或任何平台上进行澄清及赔礼道歉，同时归还收取商家的4.5万元“和解款”。
发现被恶意投诉，通过民事诉讼进行维权，当然可以维护自己的权益，但是，大量案件涌入法院，会让司法资源不堪重负。与此同时，一些经营者为了获取不正当利益，恶意投诉竞争对手，而被投诉的经营者或是法律知识欠缺，或是为了短时间内恢复经营，只能选择通过与恶意投诉者进行和解等方式来解决问题。
河南省南阳市现有艾草制品企业上千家，截至2020年末，在电商平台入驻的店铺就达到3500家。但是，从2016年开始，南阳的艾草产业经历了一场“生死劫”。广东王某某申请了一项名为“艾灸底座结构及艾灸装置”的专利后，开始提起专利侵权之诉，被诉企业或者被判赔偿，或者调解赔偿，仅2017年，王某某就从南阳的艾草企业索赔超过1000万元。直到2019年4月23日，国家知产局宣告上述涉诉专利的专利权无效，随后，涉及该专利的300多起诉讼被法院驳回，一些案件也被二审法院改判。
南阳艾草产品经营者陈浩（化名）告诉本社记者，他是第一批被王某某起诉的商家，当时和他一起被王某某起诉侵权的南阳艾草企业有10多家，因为嫌打官司消耗精力，他选择了调解，赔偿给王某某两万元。
北京中闻律师事务所律师马可臻表示，一些权利人为了非法获利，故意通过虚假陈述、伪造凭证和恶意抢注商标等手段提起诉讼，不仅严重扰乱他人经营活动，而且破坏了正常经营秩序，同时也是对司法资源的极大浪费，恶意投诉和恶意诉讼现象令人担忧，应加以规制。
恶意投诉需多方共治
如何既能保证网络投诉渠道的畅通，又能在“职业打假”“恶意诉讼”等现象频出的当下，减少甚至杜绝恶意投诉事件的发生？
山东科技大学副教授吴立志告诉记者，恶意投诉类案件对经营者而言，影响其正常经营活动，对其声誉和形象也会产生负面影响；对社会而言，影响了正常经济社会秩序。因此，对恶意投诉的行为应该由市场监管、公安等多部门建立应对联系机制，对捏造事实、损害他人商业信誉、商品声誉的行为，市场监管部门应及时与公安部门沟通，对因恶意投诉而给他人造成损害达到立案标准的，由公安机关依法追究刑事责任，从而有效减少恶意投诉案件的发生。同时，经营者也要提高自身对恶意投诉的防范能力，学会依法反击，采取有效措施解决存在的问题，积极应对恶意投诉。
针对涉电商平台恶意投诉问题，2019年1月1日施行的《中华人民共和国电子商务法》第四十二条规定：“知识产权权利人认为其知识产权受到侵害的，有权通知电子商务平台经营者采取删除、屏蔽、断开链接、终止交易和服务等必要措施。通知应当包括构成侵权的初步证据。电子商务平台经营者接到通知后，应当及时采取必要措施，并将该通知转送平台内经营者；未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与平台内经营者承担连带责任。因通知错误造成平台内经营者损害的，依法承担民事责任。恶意发出错误通知，造成平台内经营者损失的，加倍承担赔偿责任。”
记者查询涉恶意投诉的司法裁判案例发现，多名恶意投诉者被判惩罚性赔偿。例如，2020年2月25日，四川省成都市高新区人民法院公开审理一起知识产权权利人变造商品图片，以虚假鉴定报告恶意投诉网络平台卖家的不正当竞争案件，法院判决其向卖家赔偿经济损失5万元。而前述江苏赣榆县女子张某授权郁某恶意投诉天猫店铺的案例中，二人被判共同赔偿原告经济损失8万元。
职业化、规模化的恶意投诉正逐渐形成黑色产业链，侵占消费者正当维权的司法、执法资源。吴立志表示，正当的侵权投诉本身是权利人行使权利的一种体现，但互联网不是法外之地，如果恶意利用投诉机制甚至伪造、变造权利依据以发起投诉，不仅破坏正常的竞争秩序，也损害了同行业竞争者的合法权益，应当予以规制，行为人必须承担相应的法律责任，同时建议通过立法或制度厘清概念，打击恶意投诉行为。（作者：□本社记者 马付才 ）